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3·15国际消费者权益日 预付式消费成“退费难”重灾区
2022-03-16 14:48:30 来源:工人日报

今天是3·15国际消费者权益日,有关消费者权益保护的话题再次成为大家关注的焦点。为此,央广网就消费者最为关心的维权热点话题,专访了中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江。

侵害消费者权益最突出问题 涉及美容美发等领域

这些年来,作为消费者权益保护方面的资深专家,陈音江直言,在他印象中,侵害消费者权益最突出的问题之一,是预付费消费问题。他说:"预付式消费成‘退费难’重灾区,预付费消费问题涉及到各行各业,不仅涉及人数众多,而且涉及金额也较高,一直是消费者投诉的热点难点问题。“

以上海为例,记者从上海市消保委获悉,2021年上海市消保委共受理消费者投诉23万余件,涉及187个细分行业和领域,其中预付卡(式)消费陷阱就在其中。预付卡问题涉及美容美发、餐饮、健身、共享出行等行业领域。

陈音江解释,在消费者交完预付款后,有的商家随意降低服务标准,甚至擅自涨价,减少服务内容;有的商家故意使用劣质产品,以次充好,以劣充优;有的商家发卡后突然关门跑路,导致消费者无法继续享受服务,又无法退回剩余款项,遭受巨额损失。

在陈音江看来,导致预付费消费问题维权难的原因有很多,在现实中有两个原因非常明显:一方面是消费者维权缺少证据。消费者交钱办卡时,多数人没有签订预付协议,个别人签了协议,内容也特别简单,有关服务内容、服务标准、收费价格、违约退费等重要内容都没有写进协议,一旦遇到问题,双方各执一词,消费者维权往往缺乏有效证据。

另一方面,商家没钱退费。有的商家盲目扩张、低价竞争,最后因为经营不善,出现资金链断裂,导致消费者无法退回剩余款项,还有的商家本来就没有想为消费者提供服务,收钱之后通过各种名目转走资金,然后关门跑路或宣布破产。

就此,陈音江建议有关部门建立和落实预付资金安全保障机制,通过银行托管、第三方担保或商业保险等途径,确保消费者的预付资金安全。消费者也要提高警惕,如果选择预付式消费,尽量选择信用良好、规模较大、成立时间较长的商家;认真签订书面合同,把服务数量、服务标准、退费规则等内容写进合同当中;尽量不要一次交费金额太高或交费周期太长,不要被商家的打折优惠冲昏了头,要根据自身实际需要理消费。

消费者经常感觉被大数据“杀熟”了 却很难举证维权

在新的经济业态下,由于互联网消费具有远程、虚拟、隐蔽等特点,新的消费问题也不断出现,比如,备受关注的大数据“杀熟”。

就此,陈音江表示,由于其概念具有主观和模糊,形式具有多样和隐蔽,消费者经常感觉被大数据“杀熟”了,但却很难举证维权。

除此之外,消费者在网络直播台也面临着同样的问题,“网络直播带货异常火爆,但由于直播带货模式新、主体多,法律关系比较复杂,而且涉及到跨地域和跨部门监管,因此各种虚假宣传、产品质量、价格误导等损害消费者权益的问题时有发生。”陈音江说。

比如,日举行的湖南省“3·15”国际消费者权益日新闻发布会透露,直播带货、低价套路营销等新型消费领域投诉数量增多,涉及直播带货、低价套路营销、过度收集个人信息、未成年人网游充值等问题;广州市消委会通过对电商直播相关案例进行研究发现,一旦跳转到其他链接或添加微信后再进行交易,相关行为就脱离了台的监管,售后服务和资金安全都有极大风险。

针对这些新业态、新模式中的新问题,陈音江建议,首先是要完善有关法律法规,让法律标准跟得上创新发展的步伐,对各种新业态、新模式的法律属和法律边界进行细化和明确,为经营者划定合法经营红线,为监管部门提供执法依据。其次,还要创新监管方式方法,充分利用互联网技术手段,建立大数据网上监管台,进行全天候无缝隙的在线监管,提高网络数据违法行为的发现和查处能力。

提醒!不管哪种途径,维权都要讲证据

陈音江说:“促进消费是对冲疫情影响的重要着力点,也是扩大内需、加快经济发展的重要途径。”

今年的《政府工作报告》中也提出,“提高产品和服务质量,强化消费者权益保护,着力适应群众需求、增强消费意愿。"

陈音江认为,这体现了国家对消费、对消费者、对消费环境的足够重视。促进消费,就必须提高产品和服务质量,必须保护好消费者的合法权益,必须适应消费需求和增强消费意愿。只有让消费者敢消费、愿消费,才能真正促进消费市场的健康发展。

接受专访时,陈音江还表示,3·15不能只是这一天,只有天天都是3·15,消费者的合法权益才能真正得到有效保护。

他特别提醒,现实中,如果消费者的权益受到损害,可以及时收集好相关证据,与商家协商解决;如果协商不成,可以向消费者协会或行政主管部门投诉,请求消费者协会或行政主管部门进行调解;如果调解不成,还可以通过申请仲裁或到法院提起诉讼等方式,依法维护自己的合法权益。

不过,需要注意的是,不管通过哪种途径,维权都要讲证据。所以,消费者一定要通过正规渠道,到正规商家消费,要保留好相关凭证和证据,遇到问题依法维权。

关键词: 预付式消费 国际消费者权益日 消费者权益 理性消费

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