“我发烧了，不知道该怎么办”“我想从上海回长春，请问现在什么政策”……自吉林省本轮疫情发生以来，该省12320卫生热线话务量激增，单日最高受理咨询电话1303次。话务员温柔坚定的声音、专业耐心的解答，舒缓了群众的心理焦虑，筑起一道疫情防护墙。

吉林省今年2月底再次拉响新冠肺炎疫情防控警报。12320卫生热线是国家卫健委下属的公共卫生健康领域咨询和投诉举报热线，吉林12320卫生热线自2020年1月被省政府确认为受理新冠肺炎疫情举报热线至今，共呼入受理咨询电话23万余件。其中，新冠肺炎相关政策咨询18.9万件，新冠肺炎举报反映问题2018件，新冠疫苗接种相关政策6625件。

今年3月8日开始，吉林12320卫生热线实行闭环管理。8名话务员及7名志愿者坚守岗位，吃住在单位，尽职尽责，为全省疫情防控提供帮助。

“2020年疫情期间，我曾拨打12320进行咨询，现在仍然能够回想起当时接线话务员耐心专业的解答，让我焦虑的心情有所缓解。”00后话务员马瑞阳说，大学一毕业，她就将简历投到12320，并通过公开招聘成功入职，她要像曾经帮助过自己的话务员一样帮助别人。

为了能够准确地答疑解惑，12320话务员每天都要收集整理各市、县(区)最新的疫情防控动态，所有工作人员都要利用午休时间接受紧急培训，内容包括疫情防控政策、沟通技巧、服务用语等，复盘工作中出现的问题，大家一起研究谈论，并从语态、心理调整到话务解答技巧进行情景模拟练习，力求做到迅速准确地接听每一个电话，礼貌解答来电人提出的问题。

关键词： 吉林卫生热线 疫情防护 闭环管理 公开招聘