肖灿文毕业后先后在番禺区城市运行指挥中心、大龙街综合指挥中心工作。他从在电话一端接报群众投诉线索的接线员到深入现场处理投诉的主办，他始终秉持“群众利益无小事”的原则，立足实际，积极为群众排忧解难。从不知道如何对群众做解释工作、不被群众信任，到与街坊熟练沟通、协调多部门力量、解决一件件投诉案件，他凭借耐心和换位思考，成为街坊的“知心人”。

用真诚走进群众内心

通过“广州12345”热线，关于大龙街辖内的投诉举报案件，会由大龙街综合指挥中心接报并作进一步处理。

肖灿文告诉记者，指挥中心每个月接到的投诉案件近千件，平均下来每天要处理数十件。无论大事小事，他们都必须跟进处理，给出反馈答复。肖灿文主要负责外勤，每天外出处理投诉案件是他的工作常态，由他经手的投诉案件更是不计其数。“说实话我没有具体数过，但真的多到数不过来，可以说是每天都和街坊在一起。”

在大龙街指挥中心工作的5年时间内，肖灿文的成长和变化可谓有目共睹。一开始他不知道如何对群众做解释工作，也尝过被拒绝、被误解的滋味。后来，随着经验的积累，他与群众的沟通变得越来越顺利。他总结，真诚是走进群众内心最好的“敲门砖”。

群众反映的问题多种多样，邻里间的小摩擦、小纠纷都可能成为投诉的内容。一开始肖灿文因年轻而遭受怀疑的目光，但他通过耐心、换位思考这两样“制胜法宝”，赢得了街坊的信任。

前段时间，肖灿文处理了一起邻里纠纷。东逸华庭一业主霸占公共平台，拒绝其他业主使用，遭到投诉。在肖灿文介入处理前，两位业主的关系已经变糟。肖灿文分别与两位业主单独沟通，晓之以理、动之以情，引导他们换位思考，维护好邻里关系。在肖灿文的努力下，事态很快扭转，看着两位业主握手言和，肖灿文心里的“石头”终于落地了。

协调多方力量应对小区“顽疾”

不久前，记者跟访肖灿文处理一起街坊投诉，目睹了他是如何与多部门协调沟通，帮街坊解决烦心事的。今年2月，大龙街综合指挥中心接连收到多起关于金海岸社区的投诉，居民投诉小区内停放着多辆“僵尸车”、多个商铺前被加装地锁长期霸占公共停车位。接报后大龙街综合指挥中心立即行动起来，负责跟进处理这起投诉的正是肖灿文。

“只有自己去看、去问、去沟通，才能清楚群众的想法，才能找到处理投诉的最好办法。”前期，肖灿文多次与金海岸社区工作人员一起现场走访，摸清小区内现有的存量“僵尸车”数量，并对临街商铺私装地锁问题进行详尽记录。随后，大龙街综合指挥中心经过内部探讨及与多部门沟通，明确了解决方案。

3月2日早上9点半，肖灿文与另一名同事驱车来到金海岸小区，与金海岸社区居委会主任沟通当天清理“僵尸车”与地锁的事宜。不到10点，番禺区交警一中队、大龙派出所、大龙街城管办、大龙街规划建设办、金海岸居委会、物业公司以及拖车施工公司的相关工作人员全部到场。肖灿文与同事分组带队前往不同的点开展清理工作，他负责对兴泰东路临街商铺沿线的占道地锁实施拆除。

10点半，清拆施工队到达现场开展地锁清拆工作，肖灿文协调派出所民警、城管执法队员、社区工作人员在外围值守，便于施工人员顺利拆除地锁。即便前期已经派发拆除地锁通知，仍有不少商铺主未将车辆移开，于是，肖灿文将这些未能清拆的地锁一一记录下来，留待下次行动再清拆。

“这类投诉案件可谓‘硬骨头’，双方都有理由，我们只能按照法律法规进行处理，并做好解释工作，尽量让大家都能接受处理结果。”肖灿文说。

“这份工作带给我很大的成就感”

“只要沉住气，再大的矛盾都能想到处理办法。我以前比较内向，后来和街坊打交道多了，也有了处理解决投诉的成功经验，现在变得自信乐观大胆。这份工作带给我很大的成就感和荣誉感。”肖灿文表示。

除了在工作上兢兢业业、真诚踏实，肖灿文还是一个勤于学习、追求进步的好青年。为了不断提高自身素质、及时了解政策法规，他养成了每天看民生、法治新闻的习惯，还定期学习民法典等法律法规。2020年，肖灿文递交了入党申请书，如今他已是入党积极分子。

“作为一名年轻的基层工作者，必须要在实践中学习、到群众中历练。我希望能继续用真诚的心为街坊排忧解难，把一件件‘小事’当成‘大事’办，办得让群众满意。”——肖灿文

居民点赞

“他工作认真负责、细心贴心，和街坊做解释沟通时总是不厌其烦。他曾处理过我的投诉，即使问题难处理也不会敷衍了事、糊弄群众，而是在能力范围内尽力给出一个令人满意的答复，我很满意。”——大龙街居民宋先生

“前段时间我经常看到这个‘靓仔’在小区巡查，原来是来处理‘僵尸车’和地锁的问题。处理得好呀!这种事就要由相关部门牵头协调处理，不然问题可能永远都解决不了。”——金海岸小区住户周小姐

记者手记

“忙碌但有成就感”

3月2日早上，记者来到大龙街走访，见证了肖灿文处理群众投诉的过程。

记者发现，要解决金海岸小区内“僵尸车”和地锁问题，就要协调多个部门，肖灿文前期需要做大量的走访协调工作，且这个问题并非短期能解决，需要持续跟进处理。记者注意到，肖灿文除了现场进行协调，还需要通过电话进行沟通协调。短短的3个小时里，记者看着肖灿文忙个不停的身影，感受到了他的耐心与细致。

肖灿文也坦言，每天面对投诉和矛盾，难免会产生压力，但他选择通过其他方式进行排解，不将压力带给家人或群众。

根据安排，肖灿文如今还需要兼顾办公室内勤统筹工作，每天上午在办公室处理内勤文件，了解并汇总部门各个小组重点难点工作，下午出外勤到现场处理投诉。“虽然每天都很忙，但我觉得生活很充实，我做的工作很有意义，我很有成就感。

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