近年来，青海探索建立完善全省消费者权益保护工作机制，在有效畅通消费者投诉举报渠道、提升消费维权工作效率、提高消费者满意度等方面进行创新改革。2021年，通过12315来电、互联网、语音留言等方式共接收咨询投诉举报86097件，受理率100%。其中，投诉12887件，办结12709件，办结率98.62%，举报2443件，办结2386件，办结率97.66%。

据悉，青海建立经营者在线解决消费纠纷机制，在消费者与经营者之间搭建起“绿色桥梁”，更加快速、高效解决消费纠纷，维护消费者合法权益。截至2021年底，共有37家企业入驻12315平台，在线经营者通过12315平台自行受理消费者投诉举报356件，协商解决343件，解决率为96.34%。

此外，青海推行“云端调解室”移动办公，12315工作人员、消费者、被投诉企业通过“云端调解室”可以在线在线处理消费投诉举报，大大提高了工作效率，同时极大降低了投诉成本和行政成本。同时，借助全国12315互联网平台，实现消费者通过电脑、手机APP、微信公众号、微信小程序对投诉、举报事项办理结果在线评价，让工作人员及时掌握了解消费者对办理结果是否满意，不断提升消费者满意度。

关键词： 智慧，服务，机制，完善消费者