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“95598”热线覆盖“一张网”“指尖办电”再升级线上服务更省心
2021-09-03 11:42:07 来源:科技日报

从2018年的259万户到目前的680万户,广西电网互联网服务台客户数逐渐增长,远程业务办理也从2018年的26%增长到目前的99%以上。   

这是南方电网广西电网公司成立客服中心5年来,扎实推进数字化转型,打造“数智客服”的显著成效。5年来,该公司坚持“以人民为中心”,持续优化电力营商环境,积极构建现代供电服务体系,不断唱响广西电网服务好声音。

“95598”热线覆盖“一张网”

2019年,广西壮族自治区党委政府和南方电网公司联手破解“一省多网”供电管理体制造成的广西农村电网发展不衡不充分问题,南方电网广西新电力投资集团有限责任公司(以下简称“新电力集团”)以央地合作方式应运而生,广西“一张网”建设稳步推进。南方电网广西电网公司以创新为引领,大力推进“一张网”改革实践,推动新电力集团所辖40个县级供电企业供电服务热线融合,实现全区2000万用户95598热线“一号对外”。

据该公司客户服务中心总经理黄冬生介绍,5年来,该公司着力打造广西呼叫行业新窗口,实现制度化、标准化、体系化,通过了CC-CMM国际标准L3标杆级认证,达到国内客服行业标杆级水准,热线人工接通率从39%提升到2021年98%以上,优于呼叫行业卓越值三个百分点,努力打造“人民来电,通通点赞”的优质服务。

南方电网广西电网公司95598供电客户服务热线。梁磊摄

该公司在保持95598热线高接通率的同时,通过建设智能语音(IVR)系统、智能在线机器人等有效分流人工话务,在线客服智能机器人应答准确率超过90%。

同时,该公司全力打造“数智客服”,当好客户服务的“最强大脑”。建设南网首个省级客户全方位系统,搭建省市县三级服务调度体系,打造客户热点、敏感诉求传递“高速通道”。建设配电抢修指挥台,完善“3个5分钟”自动统计等功能,实现抢修数据协同共享,停复电信息定点推送、一键报障、全程跟踪,停电信息等传递时间由均30分钟缩短为均5分钟。五年来,该公司客户问题处理及时率提升了31个百分点。

“指尖办电”再升级线上服务更省心

南方电网广西电网公司着力优化电力营商环境,大力推行“互联网+供电服务”工作模式,推动新装、更名、过户等22项用电业务“指尖办理”,实现“一次都不跑”。打造南网首个省级“线上营业厅”,实现全区更名过户、更改缴费账户远程业务办理,创新“互联网+供用电合同”的办电模式,低压客户合同线上签署率达100%,实现全流程、全环节“不见面办电”。

该公司还应用人工智能技术,实现“刷脸”“电子签章”功能,开通客户营业执照调取、不动产证(房产证)信息核验功能,实现“零证照”办理,进一步提高办电效率,助力广西“获得电力”指标不断提升。

同时,大力推动“一事通办”向全区延伸,打造与政务台数据共享“双通道”。继2020年“爱广西”App“电亮八桂”首次统一了全区政务台的互联网办电窗口,2021年,该公司推动“获得电力服务”模块入驻“广西数字政务一体化台”,开启政电“一网互通”式服务。

“我在政务台申请办理完房产交易手续,还可以办理用电申请,同步查询几个业务办理的进度,太方便了!”南宁市民洪女士高兴地说。

增值业务满足多元化用电用能需求

“现在打开App就能查看到自家的‘低碳用电账单’,通过了解到每月用电量的碳排放情况和碳减排建议,能有效帮助家庭节约用电,每个月能省下不少电费呢。”南宁市民周小西笑着说道。这是南方电网广西电网公司创新绿色服务,在“电亮八桂”台上线南方电网首个省级“低碳用电账单”。自7月28日上线以来,该公司已向广西2万居民用户发送低碳用电账单。

进入新发展阶段,人民群众用电需求呈现多样化、深层次的新特点,南方电网广西电网公司秉承“为客户创造价值”的服务理念,充分发挥综合能源大数据作用,开发用电日历、趣味账单等功能,解决客户最关心的用电问题。同时,持续推进现代供电服务体系建设,打造“基础服务+增值服务”产品体系。升级“南网在线”智慧营业厅,助力打造“电能保”等广西电网特色的增值服务产品,满足用户多元化用电用能需求。

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