日前，记者从松江区小昆山镇获悉，在近几月的“12345”民生服务热线的服务市民满意率“应考”中，小昆山镇该热线的市民满意率在95%左右，持续保持在全区前三。背后有何奥秘?

先行查看，让诉求更快速响应

“您好，请问有什么可以为您服务的?”早上9点，在小昆山镇网格中心的热线服务台，工作人员周洁斌一边接听电话，一边录入信息。

垃圾乱倒、车辆乱停，诸如此类民生问题，周洁斌一天可以接到10余通电话。下午3时左右，上午居民反映的小区电瓶车乱停放问题仍然萦绕在周洁斌的心里。“到底是居民意识问题，还是小区缺乏电瓶车停靠点?”等热线暂歇，周洁斌带着这些问题，去现场实地查看。

现场电瓶车随意停放在楼道前，阻碍了居民正常出行，也有碍观瞻。周洁斌了解到，该小区是有固定停放点的。“看来还是居民的意识问题，问题需要反馈到居委会，加强规范停车宣传。”像周洁斌这样，走出接线室，跨前一步先行了解具体情况，是小昆山热线工作的亮点之一，可以更及时准确地向相关部门传达问题，有助于快速有效地解决问题。

为提升解决问题的时效性，除了先行联系、现场查看，小昆山镇还在区热线办“1510”——1个工作日内接(退)单，5个工作日内核定情况，10个工作日内反馈处置的工作基础上，实施“115”工作机制，即1个工作日内接(退)单，1个工作日内核实情况，5个工作日内反馈处置。

领导督办，让民意更有效落地

在小昆山镇清河苑小区西侧，最近多了一个便民停车场。因为地处动迁遗留区域，在不久之前，这里还是一片“失管之地”。对于这样的“老大难”问题，镇级领导“接单”亲自督办。近期，在镇村建办等部门的大力推动下，这块地变成了便民服务点位，方便了周边居民停车，环境面貌也大为提升。

为了让热线更管用，中心还自行开发设计了线上管理辅助系统，由镇领导班子当起了“督办员”。

疑难个案在线三级督办，分别报请分管领导、主要领导在线签单派单，直至案件办结，实现各类问题即时整改、即时督办、即时追责。逾期不办的，线上有“红灯”警告。同时，中心每月以工作提示、工作简报的形式，定期梳理各个职能部门的工单数、实际解决率、市民满意率，在全镇范围内通报，对于成绩不佳的单位，批示督促。

疑难问题往往千头万绪，为此，小昆山镇还明确了托底处置单位。“如九峰物业公司负责架空线、小区内破损井盖维修，村建办负责政府开发项目的监督管理和维修，环卫所负责道路两侧偷倒的各类垃圾清理等。”工作人员介绍。此外，中心还建立了一支应急处置队伍，完成临时性的应急处置工作，提升处置效率。

来电的数据“金矿”中也可挖掘出真问题，中心每月会对来电数据进行复盘和分析，形成一份快报送到决策部门的案头，发掘提炼出真问题，弥补短板弱项，辅助政府决策。

小昆山镇相关负责人表示，恰当的分析研判，不仅是对工作人员态度的检验，更是对热线工作人能力的考验。从中梳理出高频问题、重点区域的同时，中心也利用这些数据实现了未诉先办、主动治理。

关键词： 民生服务 有效 解决问题 民意