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半分钟完成充值业务!武汉地铁2号线长港路站打造“五心服务”
2022-06-27 11:35:50 来源:工人日报

递卡、扫码充值、收卡、刷卡出站,一系列动作半分钟内完成。6月24日晚高峰时段,上班族陈女士在湖北省武汉地铁2号线长港路站,刷武汉通储值卡出站时显示余额不足,前往客服中心快速完成充值业务。


 

“现在我能看到工作人员的操作界面,除了显示付款二维码,还能清楚地看到充值多少,卡里余额是多少。”陈女士感叹:这个小小客服中心,功能正在变强!

陈女士家住长港路地铁站附,上班地点在街道口,自2012年年底地铁2号线开通后,十年来上下班的交通工具都是地铁,一张武汉通储值卡伴随了她十年,也见证着地铁服务的持续变化。“一次在付费区为储值卡充值时,现场没有面对我的显示屏,无法电子支付,只能‘转’到另一端。”于是,她向车站值班站长“点单”,提出建议。

售检票系统专业工程师袁珊珊、维修技师张星接到“派单”立即启动论证工作,提出具体改造方案:改造客服中心显示界面,倒计时提示时间由60秒延长至120秒;有需求且具备条件的车站,增设乘客显示器切换装置,通过显示器的切换来实现两个付费区显示屏同步显示的需要。方案讨论通过后,他们确定2号线长港路站为首个试点改造的车站,技术人员利用3个夜间收班的“天窗点”完成改造工作。

今年来,武汉地铁探索建立了“乘客点单、总支配单、支部买单、组织评单”“四级递单”工作模式,率先在3个客运服务党总支推行,着力打造“用心、贴心、知心、精心、暖心”的“五心服务”:“乘客点单”,乘客通过评议、市民热线、车站开放日等方式,反馈意见和建议;“总支配单”,总支梳理乘客“急难愁盼”的问题,配发给相应支部;“支部买单”,支部通过主题党日找准问题根源,制定方案着手整改;“组织评单”,组织通过乘客反馈意见、满意度调查等方式,对整改结果进行考评。

袁珊珊和张星带领相关技术人员,完成多个站点客服中心付费区乘客显示屏改造工作,武汉地铁运营公司客运二中心党总支给出“评单”意见:此举有效提升了乘客操作便利,同时提高了工作效率;客运服务工作只有做到用心、贴心、知心、精心、暖心,乘客就会少“跑腿”不“绕弯”。

今年以来,武汉地铁提出所有党员干部要深入线网车站、深入服务现场,倾听市民呼声、乘客期盼,及时梳理形成问题清单,以“四级递单”方式逐一“销号办结”,推动地铁运营服务工作的提质增效。

串联起中心城区、东湖高新区、乃至鄂州市民生产生活的重要枢纽的地铁武汉东站,为2号线和11号线换乘站,是2号线小交路折返站和11号线东段端点站,日均客流量4万乘次,早晚高峰两线换乘人员较多,呈现双马鞍式潮汐特征。针对乘客的“点单”、武汉地铁及时“配单”,车站“接单”拿出整改方案:早晚高峰不同方向的高峰客流,灵活调整2部手扶电梯方向,使用铁马隔离出通道,电梯附设置临时标志、增派工作人员引导,有效降低客流对冲、提升换乘效率。

关键词: 武汉地铁2号 武汉地铁 武汉长港路站 五心服务

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