递卡、扫码充值、收卡、刷卡出站，一系列动作半分钟内完成。6月24日晚高峰时段，上班族陈女士在湖北省武汉地铁2号线长港路站，刷武汉通储值卡出站时显示余额不足，前往客服中心快速完成充值业务。

“现在我能看到工作人员的操作界面，除了显示付款二维码，还能清楚地看到充值多少，卡里余额是多少。”陈女士感叹：这个小小客服中心，功能正在变强!

陈女士家住长港路地铁站附近，上班地点在街道口，自2012年年底地铁2号线开通后，近十年来上下班的交通工具都是地铁，一张武汉通储值卡伴随了她十年，也见证着地铁服务的持续变化。“一次在付费区为储值卡充值时，现场没有面对我的显示屏，无法电子支付，只能‘转’到另一端。”于是，她向车站值班站长“点单”，提出建议。

售检票系统专业工程师袁珊珊、维修技师张星接到“派单”立即启动论证工作，提出具体改造方案：改造客服中心显示界面，倒计时提示时间由60秒延长至120秒;有需求且具备条件的车站，增设乘客显示器切换装置，通过显示器的切换来实现两个付费区显示屏同步显示的需要。方案讨论通过后，他们确定2号线长港路站为首个试点改造的车站，技术人员利用3个夜间收班的“天窗点”完成改造工作。

今年来，武汉地铁探索建立了“乘客点单、总支配单、支部买单、组织评单”“四级递单”工作模式，率先在3个客运服务党总支推行，着力打造“用心、贴心、知心、精心、暖心”的“五心服务”：“乘客点单”，乘客通过评议、市民热线、车站开放日等方式，反馈意见和建议;“总支配单”，总支梳理乘客“急难愁盼”的问题，配发给相应支部;“支部买单”，支部通过主题党日找准问题根源，制定方案着手整改;“组织评单”，组织通过乘客反馈意见、满意度调查等方式，对整改结果进行考评。

袁珊珊和张星带领相关技术人员，完成多个站点客服中心付费区乘客显示屏改造工作，武汉地铁运营公司客运二中心党总支给出“评单”意见：此举有效提升了乘客操作便利性，同时提高了工作效率;客运服务工作只有做到用心、贴心、知心、精心、暖心，乘客就会少“跑腿”不“绕弯”。

今年以来，武汉地铁提出所有党员干部要深入线网车站、深入服务现场，倾听市民呼声、乘客期盼，及时梳理形成问题清单，以“四级递单”方式逐一“销号办结”，推动地铁运营服务工作的提质增效。

串联起中心城区、东湖高新区、乃至鄂州市民生产生活的重要枢纽的地铁武汉东站，为2号线和11号线换乘站，是2号线小交路折返站和11号线东段端点站，日均客流量4万乘次，早晚高峰两线换乘人员较多，呈现双马鞍式潮汐特征。针对乘客的“点单”、武汉地铁及时“配单”，车站“接单”拿出整改方案：早晚高峰不同方向的高峰客流，灵活调整2部手扶电梯方向，使用铁马隔离出通道，电梯附近设置临时标志、增派工作人员引导，有效降低客流对冲、提升换乘效率。

关键词： 武汉地铁2号 武汉地铁 武汉长港路站 五心服务