找政府部门办事，规章制度看不懂、操作遇到问题、想要有人帮忙，怎么办?上海市建立“一网通办”帮办制度，为企业群众在线上、线下办事提供即时帮办服务，提高办事便捷度。

该市首批35个开通“线上人工帮办”的高频事项，于2021年11月26日正式上线。这些事项的办件量约占“一网通办”全年总办件量的三分之一，自2021年9月10日试运行以来已累计帮办2.4万次，日均帮办400余次。

前不久，上海办伴科技发展有限公司工程部总监蔡锋去虹口区行政服务中心办理《建筑工程施工许可》相关业务，在取号时，遇上了正在办事大厅开展帮办服务的虹口区副区长周嵘。周嵘陪同蔡锋体验了整个办事过程。从办理业务的取号、咨询，到自助服务区的全程网上申报和拿证，整个过程只用了短短20分钟。

“企业、群众在网上办事过程中，迫切需要专业人员的实时帮助。完善线上帮办制度主要就是为了解决这个问题。”上海市政府办公厅政务服务处处长陈益源介绍，目前“12345”热线作为“一网通办”的总客服承担了电话咨询的工作，但一些专业问题无法实时解答，需要派单给业务部门，再由业务部门反馈，“如果办事遇到问题，过了一天才有人来回复，体验一定不会很好。”

根据上海市政府办公厅2021年10月9日印发的《建立完善帮办制度提高“一网通办”便捷度的工作方案》，线上帮办包括三个服务渠道：一是电话咨询，“12345”市民服务热线电话和各单位咨询电话;二是网上“小申”智能客服，依托“一网通办”知识库提供快速智能问答;三是线上人工专业帮办，在网上PC端或移动端，通过文字、语音、视频、截图、录音等提供在线交互帮办服务。

首批“线上人工帮办”事项清单显示，35个事项包含居住证办理、小孩出生、公积金提取、企业登记档案查询等全市办件量居前的高频事项。根据“一网通办”帮办制度工作目标，在2022年底前，“线上人工帮办”要覆盖上海全市办件量居前的100个企业事项和个人事项，预计全年办件量将超过7000万次，占“一网通办”总办件量的80%。

企业、群众在线下办事时，如果需要，也可由政务服务中心工作人员协助办理。此外，上海还将建立领导干部定期到办事窗口帮办制度，各有关单位领导班子成员每人每年至少开展一次帮办工作。

关键词： 帮办，服务，服务制