今年“双11”期间，中国消费者协会共收集相关消费维权类信息790多万条，主要涉及产品质量问题、预售、退货霸王条款、价格套路和促销陷阱、信息骚扰等方面。

为切实发挥社会监督作用、聚焦消费体验短板、完善纠纷解决机制，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对从11月1日至11月15日期间的“双11”消费维权情况进行了网络大数据分析，消费者维权有四大陷阱：

一是产品质量问题多，“直播带货”存在虚假宣传。网购商品质量差、以次充好、假冒伪劣等商品质量问题不容忽视。有的电商平台对售卖商品缺乏严格准入审核、统一管理，有的利用网红“直播带货”销售“三无”产品、变质产品。

二是价格套路和促销陷阱多，促销规则的复杂化，抬升了交易成本。除了“先涨价后打折”的老套路，一些电商平台通过“砸蛋”“喂鸡”等社交化、游戏化手段，诱导消费者辛苦“盖楼”、定点“打卡”、抽空“砍价”。很多消费者反映，支付大量的时间成本和“账户余额”后，最终却发现赚的没有赔的多。有消费者反映，“双11”预售价比当天零点抢购还贵，然而由于预售时已经交了定金，进退两难。

三是预售规则、退货规则的霸王条款多。优惠规则复杂难懂、0点抢购、1点才能付尾款、定金不退等霸王条款，给消费者埋下隐患。诸如“退款申请次日零点开通”“所有商品不接受七日无理由退货”等条款，都是排除或限制消费者权利、减轻或规避经营者应尽的法律责任。“双11”当日无法退款、客服不在线、不发货、发错货、不能修改地址等问题频发。

四是促销短信频造访，消费者不堪骚扰很“闹心”。在大数据、算法和人工智能等前沿技术支撑下，机构与商家滥用个人信息授权和隐私数据的问题越发普遍。短信频繁轰炸、商品精准推荐成了消费者“无法取消的骚扰”。

中国消费者协会有关负责人表示，“双11”期间各种“消费互动玩法”和复杂的促销环节具有隐蔽性和迷惑性，大多消费者最终被迫放弃维权。为此，建议加强电商平台“第一责任人”意识，严格监督惩处措施,净化网络消费环境;加强网络“直播带货”审查监管，完善诚信评价机制;加强消费者个人信息保护，明确个人消费数据信息合法使用的边界。

关键词： 双11 消费维权