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(杨晓军)人保寿险攀枝花中心支公司自2009年筹建以来，每年或多或少有失联客户存在，寻找保单主人就成为公司客户中心提升服务工作的一项重要内容。然而，人海茫茫，要在中华大地中寻找一位退休且投保的老同志，是何其艰辛！

自2013年有满期保单以来，人保寿险攀枝花中支客户服务中心全体人员想尽千方百计，克服千难万险，通过各种方法、透过各种渠道寻找失联客户，收集失联客户信息，为确保能够及时给付客户满期金等事宜。因为，只有找到他们，那些失散的一张张保单，才能够找到回家的路，才不会成为“孤儿保单”。

“一位今年63岁的阿姨，2009年8月22日通过银邮渠道购买了我公司金鼎富贵两全保险，2014年8月22日保险到期。10年前，客户因退休举家迁至重庆巴南，对购买保险这件事已完全忘记，客服人员几经周折，终于在今年6月底联系到了客户，并多次电话沟通，耐心细致说明情况，最终让客户通过视频在线指导安装人保E服务，进行满期申请。”据人保寿险攀枝花中支客户服务中心工作人员介绍，结果发现由于当时投保证件号码、电话、地址均已发生变化，导致该笔满期无法完成线上保全，他们立即联系重庆巴南支公司工作人员说明情况，并请他们协助客户做好线下保全变更。

7月1日，客户完成32383.56元的满期领取，一个小时不到保险金就到账了。”客户刘女士专门致电感谢。

客户蒲先生于2013年1月31日投保金世富贵两全保险(分红型)，该保险于2019年1月31日到期，因客户联系电话变更，且所留联系地址为异地，无法通过邮寄信函方式通知客户办理领取事宜。经多方查找并留言转告，终于联系上投保人，客户开始表示不相信还有保险金未领取。经耐心细致沟通，客户确认信息后亲临公司柜面办理满期累积生息账户领取，满期金202911.66元当日到账并通知到客户。

每个失联客户的找寻，都是一个充满曲折艰辛而又温暖感人的故事。首先要找到联系方式。可是时过境迁，部分人员因各种原因更换电话、搬家或与世长辞等等，因此查找其联系方式最为关键。客服中心工作人员通过系统内关联保单查找、街坊邻居走访寻找、社区工作人员查找、原单位查询，最后通过公安机关系统协查等想尽一切办法争取能够找到失联客户的联系方式。

但找到客户联系方式只是万里长征的第一步，接下来的沟通解释才是最考验大家的工作能力水平，因为时隔多年，确实有不少客户都将曾经买过保险一事忘得干干净净。电话联系时，或者挂断电话、或者认为是骗局而质疑或者谩骂....。.即便是沟通之后也仍然保持警惕甚至矢口否认，经过一次又一次沟通、提示，客户方才慢慢接受和相信。(完)

关键词： 客户服务中心 工作人员 联系方式